好又多超市處理顧客糾紛有以下幾個要點需要重視和掌握：

要點一：接待要快，處理要慢，滿足顧客的需求

“接待快”是為了表明對顧客重視的態度，“處理慢”的意思是不著急立即處理事情，而是讓顧客坐下來、一杯降火茶勝過千言萬語，顧客慢慢平復心情。案例中王阿姨的需求是找門店負責人處理此事，在無法立即滿足需求時，可以用“替身店長”代為妥善處理。否則等店長趕到可能會發生很多節外生枝的事情。

要點二：不在賣場處理顧客異議和糾紛

在賣場處理顧客糾紛會引起其他顧客的猜忌和懷疑。案例中劉姐把王阿姨約到休息室溝通，就是遵循了這一點。

要點三：當事人、新員工回避原則

門店內沒有處理技巧的新員工可能會不小心激化矛盾，引起糾紛的當事人可能激起其他顧客的不滿情緒。

要點四：認同顧客的說法，多聽顧客傾訴不滿情緒，找到和顧客的共同點

認同顧客才能引起共鳴，引起了顧客的共鳴才能讓顧客逐漸恢復理智，接受己方建議。案例中的劉姐首先表示“您的心情我能理解”，后來又找到了和王阿姨同是“老鄉”的共同點，這些都是讓王阿姨情緒恢復的法寶。

要點五：及時道歉，但不輕易代表公司作出實質性承諾

及時的道歉固然必不可少，但是在事情分清責任前，盡量不要輕易代表公司作出實質性的承諾，可以用“盡快”、“盡量”等詞語答復，既能安撫顧客，又能大限度保護公司利益。

要點六：找到事情解決方法和補救措施，不能當場解決的答復處理期限

當不能現場給顧客滿意答復的時候，員工要意識到顧客鬧事的目的大多數只是要個態度和說法，告知顧客處理期限也是為了表示對糾紛的重視態度，同時給己方充分時間處理此事。

要點七：給顧客超出預期的結果，讓顧客占便宜

所謂“吃人嘴短，拿人手軟”，當顧客得到了超出預期的答復結果時，不但能增強其對門店的認可度，甚至能轉化成門店的忠實顧客。

總而言之，服務力和商品力、形象力并稱為零售企業的“三駕馬車”，優良的服務力不但體現在員工給顧客優良的現場服務，還體現在出現顧客糾紛的時候，員工展現出的應變處理能力和事后的總結、反省、改進能力。把“顧客糾紛”轉化為“忠實顧客”，任重而道遠，相信經過一系列的服務能力提升培訓，“顧客糾紛”不會再成為阻擾企業發展的絆腳石。